優化顧客體驗流程，助您帶來更多新客戶

當環球經濟仍被新冠肺炎疫情的影響所籠罩時，企業想擁有更佳的發展前景，便要致力進行數碼轉型，並同時在這範疇積極投放資源——三份二的管理人員表示已增加了相關投資，這就是有力的佐證。

一個一站式、無障礙的用戶體驗，不單可以為公司帶來新客戶，同時能提升客戶忠誠度，進而帶動盈利增長。一個成功的增長計劃須要包含提升數碼顧客體驗流程的策略，其中包括獲取新客戶、精簡開戶程序，以及成功為您的企業及客戶帶來更佳成果等。

本文將會重點討論創新科技、疫情和合規三方面如何改變顧客體驗流程的設計，帶領管理階層更深入地檢視數碼策略，同時分享如何將目前的挑戰轉化成增長動力。

透過數據去了解顧客一直是營銷專家最想做到的事。在今天，科技已能令這願望成真，由客戶關係管理系統以至身份圖譜，也可以連結及解讀每個顧客。隨著第三方cookies逐步被棄用，令收集、管理，以及運用第一方數據的能力更加重要。

在現在以至未來，爭取新客戶的競爭只會變得越來越激烈。在投入更大量的數碼廣告資金於市場後，想投資有合理回報，就需要以嶄新的方式去了解客戶需要，從而制定可執行的方案。

在美國，環聯結合TruAudience®平台及和數據市場，利用線下數據作基礎，以得出對客戶的全面分析，再利用機器學習和自動化分析，令吸納新客戶變得更容易。營銷人員和數據擁有者可以利用這平台去擴充第一方數據，或利用平台選擇受眾和將受眾分類，促進目標客群作線上線下多元渠道的參與。

在其他地區，我們為不同企業提供客戶分類服務以及將客戶作詳細分析的營銷解決方案，以提升獲取新客戶的成效。例如在英國，CAMEO提供不同程度的客戶分類，讓企業得以了解並鎖定目標客戶群，進而推出最有效的推廣活動。同樣地，在加拿大，市場推廣及受眾分類工具讓財務機構可以推出為客戶度身訂造的產品。

數據和信貸監管在世界各地迅速發展，各地政府都希望為顧客提供更佳的保護。對企業來說，就衍生出新的責任和要求。

在2018年，歐洲實施了一般資料保護規範（GDPR），被視為數據規範的先行者。同年，美國加州（世界第五大經濟體）通過了加州消費者私隱法案（CCPA），讓消費者可以在企業收集他們個人資料時，擁有更大的控制權。在英國，疫情令監管機構為信貸能力引入新的監管，其中伍拉德報告（Woolard Review）特別針對增長中的先買後付市場作研究。這種就著無抵押信貸市場的改變和創新作出評估的做法，可能會對全世界產生影響。在2021年，蘋果和Google在消費者追踪方式上作出了重大改變，這在全球層面影響了推廣活動選擇受眾的方式。

當獲取新客戶變得不容易時，一旦客戶進行數碼開戶，當中的便捷度就變得更為重要。因此，一個能讓客戶充滿信心的身份認證流程足以為公司帶來更多優質客戶。換句話說，開戶時識別與驗證客戶身份的程序，即了解您的客戶（KYC）流程，須要精簡。利用不同的身份識別解決方案，例如電郵驗證、人面識別，或文件識別等，以切合不同的需要，就可以創造順暢的開戶體驗。

作為一個有效的解決方案，需要同時能夠成功辨認身份，並讓優質客戶順利開戶，同時可以偵測並杜絕欺詐個案。我們的先進決策引擎背後，由一個更精準及更完備的資料庫所支持，因此可以快速評估風險，提供相關優惠，並自動化申請程序。

一個由經濟學人智庫為環聯所進行的研究，找出了數個帶動數碼改革的主要趨勢，以及探討企業如何在數碼營商環境中建立消費者的信任。

研究訪問了來自12個國家的管理人員，他們亦提供在疫情後顧客體驗流程潛在變化的看法。以下是兩個歸納重點：

• 由保險至銀行及電商業界，在各種內容及類別的保安和顧客體驗系統上，企業對人工智能越來越感興趣，這科技也越來越多被應用上
• 超級應用程式及數碼錢包將會繼續其顛覆性的發展，超過四份三的環球受訪者預期超級應用程式將會為其企業未來五年帶來盈利增長，並有82%受訪者認為數碼錢包可以帶來同樣的效果。

超級應用程式和數碼錢包已改變了全球的數碼營商環境，扭轉長久以來的顧客體驗流程，顛覆了企業與客戶之間的關係。自疫情以來，客戶明顯更廣泛並加快了採用數碼渠道。

這兩項創新科技不單能為顧客提供便利，也使支付變得便捷。在全球層面，以亞洲（87%）和拉丁美洲（82%）的企業對超級應用程式能在未來五年帶來盈利增長較具信心，高於北美（61%）和歐洲-非洲（69%）。支付寶（中國）和Gojeck（印尼）的成功，展示了結合交易和服務平台的力量，或會推動西方循這方向推出類似的平台。

管理人員們表示，採用這些科技最大的障礙是保安、私隱或欺詐（48%）的考慮，以及與第三方分享資料的監管限制（37.5%）。事實上，在經濟學人的研究裡，綜觀全球各地的結果，這些憂慮也是採用超級程式最大的潛在障礙。因為一旦與消費者之間失去了信任，要重新建立是很困難的事。

當企業要在客戶數碼體驗上更進一步，就須要了解其中風險，而多重身份認證以及欺詐監控就是減低風險的有效措施。超級程式在帶來方便的同時，因為所有個人資料都儲存在同一平台上，因此也會帶來風險。與此同時，因為數碼錢包與銀行帳戶及信用卡連結，一旦數碼錢包戶口被盜，潛在損失也更大。其中一個可以減低戶口被盜的方式是在電子設備層面作檢查，這樣即使騙徒持有正確的登入資料，也能被偵測出來。

一個完整的客戶生命周期包括獲取新客戶、開戶，以致戶口管理，若想作出全面提升，我們的解決方案以及豐富經驗就可以助您一臂之力。想了解如何可以在數碼經濟急促發展的環境裡，讓業務更進一步，歡迎與我們聯絡。