重塑您的開戶體驗，迎接新經濟帶來的挑戰

根據Gartner Maverick*的研究顯示，消費者在不同日常生活層面，包括購買食品雜貨、上學、預約就診和銀行服務，均由「數碼為先」變成「數碼唯一」的思維，這種思維轉變是新冠肺炎的副產品之一。然而，以下問題仍然存在：哪些消費者群體正被遺忘？消費者是否會持續採用數碼服務，還是希望回到採用線下服務？更重要的是，企業在疫情過後能否仍然享受數碼化帶來的好處？

Maverick*研究：”數碼化加速的成敗取決於數碼敏感度” 報告強調費力的客戶互動或設計欠佳的手機平台，都會增加主要金融服務客戶群體和小型企業流失的風險。在此背景下，推動數碼化時需要考量不同客戶的需求，同時保持開戶流程的靈活性，以滿足客戶對於渠道的不同偏好。

消費者的金融取態與行為正在為開戶流程帶來壓力

流暢的開戶體驗能幫助企業贏取客戶並協助企業增長，亦能促進團隊之間的合作和效率。優化申請過程的開戶體驗，是指在於消費者的期望與身份驗證需要、預防詐騙、證明信用度及遵守法規的需要之間取得平衡。

考慮消費者研究同時，精簡的互動是關鍵。 環聯一項研究發現，50%消費者因為客戶體驗欠佳，在對上一次申請信貸的過程中中途退出，而我們定期進行的《消費者脈搏調查》顯示，全球有超過四分之一的消費者仍然傾向親自在線下申請新的貸款或重新融資。

圖表2：您希望以哪種方式申請新的貸款或進行再融資？

此外，企業需要偵測和識別存在的詐騙風險。環聯在監測由博彩、金融服務、保險、零售和旅遊等行業報告的疑似數碼詐騙時，發現2021年第二季與2020年第二季相比，全球可疑數碼詐騙的比率上升了16.5%。這些調查結果都是基於環聯的主打產品TruValidate™ — 身份驗證及以風險為基礎的驗證與詐騙分析解決方案組合，所載有數十億項交易和4萬多個網站及應用程序的數據作出分析而獲得。

隨著消費者預計他們的非必要開支在2022年初會下降（有機會歸因於需要在節日後縮緊開支、新冠肺炎限制的影響或考慮生活費用有可能增加），銀行、電訊、零售和旅遊等行業將面臨嚴峻的競爭，促使企業考慮其開戶過程中的優勢和弱點。這可以分為以下兩類。

消費者為本的優先考慮事項 — 開戶流程是否：

• 按照客戶的渠道偏好來切合消費者的需求 ，並考慮農村或社會經濟中的弱勢社群，例如無法使用互聯網服務、近期失業或使用舊式數碼裝置的客戶
• 在消費者身份和共享信息的安全性上建立互信
• 在消費者滿意度調查中持續取得穩定分數
• 提供個性化服務和充分的訊息

具體的企業測量標準 — 開戶流程是否能：

• 帶來理想的商業回報
• 在衡量客戶流失、客戶獲取的成本、每個客戶的盈利能力、轉換率和退出率、詐騙損失、品牌觀感等關鍵指標時持續取得穩定分數
• 透過客戶體驗和普及金融來鞏固核心業務目標
• 配合Gartner提到的企業「數碼敏感度」（數碼策略的核心原則），反映機構對其服務對象在獲得教育和採用數碼工具方面的應變能力。數碼敏感度包括識別和應對您的服務對象有可能存在的弱點：
  • 獲取途徑
  • 教育
  • 採用

平衡創新元素與客戶體驗，並獲得正面成果

我們目前或仍未活於元宇宙，但卻生活在數碼化時代。即使數碼渠道成為首選，但仍有不少客戶喜歡實體店和面對面的互動。這延伸到有關創新、迎合不同喜好和持續提供優越的客戶體驗之需求等話題。

在數碼創新方面，我們的研究發現消費者在金融服務更傾向使用先進的身份驗證方式，如一次性密碼或人面識別。在大部分國家，年輕一代比較傾向使用先進的身份驗證方式已成為持續趨勢。這意味著消費者期望企業能建立強大的安全審查系統及直接的客戶體驗。

把這個解決方案融入到開戶流程的另一好處是對詐騙者起威懾作用，在他們對企業造成損失之前，便將其驅趕出您的生態系統。

舉個例子，人面識別能減少詐騙和安全之間如何取捨的問題，並幫助推行現代化。企業在準備簡化開戶體驗時，可參考以下重要考慮因素：

• 讓開戶過程更便捷，減少繁複的程序
• 提供多重身份驗證和認證方法，以滿足更廣泛的客戶需求
• 預防詐騙行為 — 阻嚇不想暴露身份的網絡犯罪分子，並利用強大的安全審查系統和合規性規範，準確地偵測詐騙行為

個性化優惠和訊息也是重要的考慮因素。根據Monevo，在金融服務行業，個性化的預先批核優惠相比於個性化的非預先批核優惠，有更高的初次參與度，而兩者相比非個性化的優惠有明顯有較佳的表現。當分析優惠對決策造成的影響時，Monevo英國地區總監Dawn Wood表示：「數據顯示，申請信貸過程中，當系統提供讓客戶鎖定銀行賬戶的選項（以允許產品供應商取得公開銀行數據以作出批核貸款的決定）時，Z世代允許此選項的機率比千禧世代高出兩倍，比X世代高出三倍以上 。」²

然而，我們亦可看到創新的實體環境可令企業吸引更多人流，並為品牌創造獨特性，以滿足消費者希望面對面接觸的需求。

疫情肆虐前，美國第一資本成為了首家引入「咖啡分行」經營模式（於2017年推出旗艦店）的金融公司，希望令理財變得更親切和友善。其他銀行也已經效法，希望增加體驗性，鼓勵新客戶和現有客戶使用他們的服務。

對零售業來說，店內營銷能帶來更高利潤。在英國，品牌如George，正推廣復古服飾，希望藉此帶動人流—透過鼓勵店內購物而非網上購物，及強調品牌定位來加強盈利能力。另一方面，Amazon正利用其創新能力、客戶數據和分析、客戶體驗的專業知識和品牌意識，逐步增加提供不同產品的實體店。實現創新的障礙包括成本、規模和見解，這些都能確保選擇或需要這些服務的客戶能夠接觸到新創的企業模式。

適當地推動創新，例如打造體驗式實體銀行或直接的數碼化開戶流程，能夠推動普及金融，並讓消費者擁有平等機會獲得金融服務。

下一步：改善開戶流程

Gartner研究報告與環聯的報告，讓您了解就優化數碼過程進行評估所帶來之好處。環聯的反詐騙與身份數據解決方案及顧問團隊能夠為您提供支援以及符合甚或超過消費者期望的改善方案，並為企業達到關鍵性的績效指標。

免費下載Gartner Maverick*研究報告：數碼敏感度是數碼化加速成敗的關鍵。